Siden 12/11-2008 har vi søkt å få ordnet en sak som normalt tar 15 minutter. En sak som allerede var i systemet og skulle vært fullført innen oktober 2008.
12/11-2008 sendte vi en e-post til NAV der vi ba dem fullføre saken. 20/11 og 24/11 fulgte vi opp med nye purringer. Ingen tok seg tid til å svare. Etter hvert fikk vi kontakt med den personen som hadde ansvaret for saksområdet. Ikke noe konkret kom ut av det. Siden har vi hatt kontakt med 4 forskjellige personer, en av dem ringte og sa at vi ikke hadde rett på ytelsen til tross for at tilskuddet allerede var innvilget delvis utbetalt.
Onsdag 28/1-2008 fikk vi en talemelding om at de har forsøkt å komme i kontakt med oss, ikke noe om saken og hva som kan gjøres for å få ordnet opp i det. Neste dag besøker vi NAV kontoret og ber om å få snakke med rette vedkommende. Hun var dessverre opptatt hele dagen og kunne ikke snakke med noen.
Men vi får forsikring om at hun skal være der hele neste dag. Neste dag tropper møter vi opp i håp om å få snakke med rette vedkommende. Da sitter hun i møte, og kan ikke snakke med meg. Og dessuten skal hun gå hjem klokken 12. Jeg får avtalt et møte på mandag 3/2 klokken 10 og da blir saken løst.
Det sies at NAV har for lite ressurser. La oss tenke oss at det oppstår slike forsinkelser i 20% av sakene.
Siden November 2008 har jeg lagt beslag på saksbehandlertid i 8 x 6 minutter. Noen har sendt beskjed videre til ”rette vedkommende” i 8 x 2 minutter. Noen har også loggført henvendelser i 8 x 2 minutter. (Det er mange ting som tyder på at NAV ikke loggfører, men kanskje de burde gjøre det for å se hva som skjer med sakene). 4 stykker har ringt opp (3 forskjellige personer) som utgjør 4 x 3 minutter. Til sammen har dette tatt 90 minutter for NAV’s saksbehandlere. Altså 500% mer enn nødvendig. Hvis dette er typisk for 20% av sakene, og de andre sakene gjennomføres på normaltid, så betyr dette at NAV i gjennomsnitt bruker dobbelt så mange ressurser enn optimalt for å få unna saksmengden.
Tiden det har tatt underveis med å finne saken og sette seg inn i den på nytt er ikke tatt med i regnestykket.
Endelig, tirsdag 17. februar, fikk vi utbetalt tilskuddet.
Flere anerkjente eksperter på tidsstyring og produktivitet sier: “Ikke ta i en sak mer enn 1 gang. Har du først tatt i den, så gjør den ferdig”. Bare denne lille forbedringen vil øke effektiviteten med 100%.
Selvfølgelig vet vi at NAV’s myndighetsstruktur ikke ville tillate at en person kan få gjennomføre en sak fra begynnelse til slutt. Det er tross alt bedre at sakene skal innom 4 forskjellige skrivebord, slik at de kan bli liggende til ansvarshavende er tilbake etter sykemeldingen.
Det er tross alt bedre at folk sykemelder seg eller slutter fordi de ikke orker presset med uløste saker og den negative følelsen av å mislykkes hele tiden. Det er bedre det enn å utprøve innlysende løsninger. Det kan jo ikke være så enkelt.
Noen vil påstå at dette ikke er noen vitenskapelig beregning; og det er det heller ikke.
Denne artikkelen ble skrevet på 15 minutter fordi jeg tok tak i det med en gang mens det hele var friskt i minne.
Et eksempel til etterfølgelse. Dette er hva SAS har gjort. Har vi evne til lære av andres suksess?
http://www.vg.no/reise/artikkel.php?artid=540285
Tags: forsinkelser i NAV
